Когато токът спре в Пловдив, Стара Загора или Бургас, на телефона на EVN вече отговаря гласов асистент на име Ели, а не служител от кол центъра. Електроразпределение Юг, част от групата на EVN България, обяви, че асистентът работи денонощно и е изграден върху BgGPT – българския езиков модел на института INSAIT. Това е един от първите случаи, в които български AI модел обслужва масово хора по телефона.
Накратко
- Ели проверява защо няма ток на вашия адрес и при нужда регистрира сигнал за авария, без да чакате оператор.
- Около 70% от обажданията за липса на ток вече минават изцяло без човешка намеса.
- Записите на разговорите се пазят 365 дни, а Google е сред обработващите данните.
Какво прави Ели, когато ви няма ток
Асистентът е предназначен за една конкретна, но много честа ситуация – прекъсване на електрозахранването в Югоизточна България. Ели проверява дали за вашия обект има известна причина, например авария или планиран ремонт, и ако няма, приема сигнал за повреда в мрежата. По данни на дружеството, цитирани от „Нов живот“, около 70% от тези обаждания вече се обработват изцяло без човешка намеса.
Преди разговора системата казва, че говорите с дигитален асистент, и при нужда прехвърля обаждането към служител. Тестовете започнаха в началото на 2026 г. и според компанията са включвали проверки за безопасност, сигурност и надеждност, но конкретни резултати не са публикувани.
Как да подадете сигнал за спрян ток
- Пригответе идентификационния номер на обекта (ИТН) – той е отпечатан на фактурата ви за ток. Без него асистентът не може да разбере за кой адрес питате.
- Обадете се на 0700 10 007 и изберете опцията за информация или сигнал за прекъсване на захранването.
- Кажете ИТН ясно и изчакайте Ели да провери за известна авария или ремонт.
- Ако причината не е известна, потвърдете, че искате да подадете сигнал. Ако нещо не е наред или имате опасна ситуация, например скъсан проводник, поискайте да говорите със служител.
Ако не искате разговорът ви да бъде обработван от асистента, EVN посочва като алтернатива подаване на сигнал по имейл, описан в декларацията за поверителност на дигиталния агент.
Защо BgGPT, а не готов чатбот
Повечето големи гласови асистенти и днес не говорят български, а езиковите модели на чуждите компании често се справят по-слабо с местни имена на села, улици и диалектно произношение. BgGPT е обучен специално за българския език в INSAIT към Софийския университет, а институтът е подкрепил и адаптацията му за обслужване на клиенти, съобщава Kaldata. Моделът е отворен и може да се пуска и на собствен хардуер – как става това, обяснихме в материала за AI модели без интернет.
За енергийното дружество ползата е ясна. При буря или голяма авария хиляди хора звънят едновременно, а кол центърът не може да поеме всички. Асистент, който отговаря веднага на повечето въпроси „защо нямам ток“, освобождава служителите за случаите, в които наистина трябва човек.
Какво става с гласа и данните ви
Декларацията на Електроразпределение Юг е по-подробна от средното. Разговорите с асистента се записват и части от тях се транскрибират в реално време. Записите се пазят 365 дни и след това се изтриват автоматично, а ако обаждането бъде прехвърлено към служител, разговорът се съхранява 5 години. Като обработващи данните са посочени „ЕВН Център за услуги“ и Google LLC, а основното правно основание е вашето съгласие, което можете да оттеглите по всяко време.
Дружеството изрично моли да не споделяте в разговора данни за здравословно или социално състояние. Ако смятате, че правата ви са нарушени, можете да подадете жалба до КЗЛД.
Нашата преценка. Предупреждението в началото на разговора е задължително – европейският акт за изкуствения интелект изисква хората да знаят, когато разговарят с AI система. Добрият знак е, че EVN е избрала тясна задача с ясен край вместо „универсален“ чатбот и дава лесен път към жив служител. Слабото място е прозрачността за резултатите – 70% автоматизация не казва колко от тези разговори са завършили така, както клиентът е искал. Още практични материали за AI ще намерите в рубриката AI в ежедневието.
