Как да получите отговор на имейл: 6 психологически трика

Как да получите отговор на имейл, без да досаждате? Отговорът се крие в поведенческата психология: колкото по-лесно е за получателя да реагира, толкова по-вероятно е да го направи. Ясна молба в края на писмото, малко лична инвестиция, учтивост и добре избран момент за изпращане увеличават шансовете значително. В това ръководство събираме проверени техники, които можете да приложите още в следващото си писмо.

Защо е толкова трудно да получите отговор на имейл

Писането на имейли отнема време и усилия, а дори след като сте проверили всяко изречение и сте махнали излишните удивителни, отговорът не е гарантиран. Пощенските кутии на повечето хора са претрупани и всяко ново писмо се състезава за внимание с десетки други. Получателят решава за секунди дали да отговори веднага, да отложи или да забрави. Затова формата на писмото често е толкова важна, колкото и съдържанието му. Добрата новина е, че поведенческата наука предлага прости техники, които помагат на получателя да каже „да“ по-лесно.

Важно е да се направи разграничение: тук не става дума за манипулация или психологически атаки. Целта е да премахнете триенето, което кара хората да отлагат, и да покажете уважение към тяхното време. Подобен подход е полезен еднакво за делови писма, кандидатури за работа и бюлетини.

Направете отговора лесен: уроците на „Nudge“

Икономистът Ричард Талер, носител на Нобеловата награда за икономика за 2017 г. за приноса си към поведенческата икономика, формулира идея, която звучи почти банално: ако искате хората да направят нещо, направете го лесно. В книгата „Nudge“, написана заедно с Кас Сънстийн, той описва как малки промени в средата насочват решенията ни, без да ограничават избора. Принципът е напълно приложим и към имейлите. Колкото по-малко трябва да мисли получателят, толкова по-голям е шансът да реагира.

„В края на имейла просто напишете точно какво искате човекът да направи“, съветва Макс Моуби, ръководител на поведенческата наука във финтех стартъпа Plum. Според него хората често смятат, че получателят иска да знае всичко, преди да вземе решение, но претоварването с информация всъщност намалява вероятността някой да предприеме действие. Затова една кратка, ясна и конкретна молба е по-ефективна от дълго обяснение. Ако е нужен контекст, поставете го над молбата, а не след нея.

Класическият пример за „побутване“ е мухата, нарисувана в писоарите на летище Схипхол в Амстердам. Мъжете неволно се прицелват в нея и според често цитирани данни разливът намалява с около 80%. В имейла вашата „муха“ е самата молба – нещо видимо, конкретно и лесно за изпълнение. При маркетингов бюлетин това може да е един открояващ се бутон, при делово писмо – един ясен въпрос.

Използвайте реципрочността

Хората са социални същества и неволно водят точна сметка какво другите са направили за тях. „Когато някой направи нещо за нас, се чувстваме длъжни да отвърнем“, обяснява Моуби. Това е принципът на реципрочността и той работи и в електронната поща. Ако давате нещо полезно, преди да поискате, получателят е по-склонен да ви обърне внимание.

Ако пишете на потенциален работодател, не започвайте директно с молба за работа. Споделете идея за маркетингова кампания, предложение за дизайн или наблюдение как може да се подобри продуктът им. Дори само да покажете, че сте отделили време да проучите компанията, вече правите впечатление. „Изглежда елементарно, но ще се изненадате колко хора не го правят“, казва Клеър О’Конър, редакционен директор в приложението за запознанства Bumble. Според нея малкото предварително проучване силно увеличава шанса да получите отговор.

Учтивостта увеличава шанса за отговор

Учтивостта на базово ниво също има измерим ефект. Mai-Chi Vu, продуктов дизайнер в Boomerang – добавка за електронна поща, която използва машинно обучение, за да прецени вероятността едно писмо да получи отговор, – отбелязва, че учтивите имейли получават повече отговори. Самата компания публикува анализ на над 350 000 имейл нишки от онлайн общности, за да провери кои заключителни фрази работят най-добре.

Резултатите са показателни. Средният процент отговори за всички писма в извадката е около 47,5%, но финалите с благодарност се представят значително по-добре:

• „Thanks in advance“ (Благодаря предварително) – 65,7%
• „Thanks“ (Благодаря) – 63,0%
• „Thank you“ (Благодаря Ви) – 57,9%
• „Kind regards“ – 53,9%, „Best regards“ – 52,9%, „Best“ – 51,2%

Възможно е подсъзнателно да усещаме, че „най-добри пожелания“ рядко се изпращат искрено, докато благодарността предварително създава лека задълженост да изпълним молбата. Изследването е върху английски писма, но логиката на реципрочността е универсална. На български „Благодаря предварително“ звучи също толкова естествено и си струва да го опитате.

Изберете правилния момент за изпращане

„Една и съща информация, изпратена в различно време, може да има драстично различен успех“, казва Моуби. Универсален „най-добър час“ обаче няма – той зависи от получателя и ситуацията. Ако изпращате бюлетин, направете A/B тест с различни часове и сравнете резултатите. Ако пишете на конкретен човек, опитайте да разберете кога обикновено започва работния си ден, и насрочете писмото да пристигне малко преди това. Така то ще е най-отгоре в пощенската кутия, а не заровено под сутрешния поток.

Мислете и за това колко от времето на получателя искате. „Уважението към времето на другия е от решаващо значение“, подчертава О’Конър. Вместо „Може ли да поговорим?“ напишете „Бихте ли отделили 15 минути по телефона за проекта ни?“. Конкретността спестява излишна кореспонденция и показва, че сте обмислили молбата си.

Използвайте опцията по подразбиране – пестеливо

Моуби споделя и един по-хитър трик, който според него трябва да се използва рядко, за да не стане досаден. Хората често просто приемат опцията по подразбиране, защото това не изисква усилие. Затова можете да построите писмото така, че ако получателят не направи нищо, процесът да продължи напред. „Наистина ли ви трябва отговор?“, пита той.

Пример: „Ако не получа възражения до четвъртък, ще изпратя офертата на клиента.“ Така не блокирате работата си в очакване, а получателят отговаря само ако има забележки. Този подход е подходящ за вътрешна комуникация и рутинни решения, но не и за молби, при които мълчанието не бива да се тълкува като съгласие.

Кратък чеклист преди да натиснете „Изпрати“

• Има ли една ясна молба в края на писмото?
• Премахнали ли сте информацията, без която получателят може да реши?
• Дали сте нещо ценно, преди да поискате?
• Завършва ли писмото с благодарност?
• Ще пристигне ли в момент, в който получателят проверява пощата си?

Всички тези техники се свеждат до едно: да направите отговора възможно най-лесен. Ако искате още идеи как технологиите улесняват ежедневието, разгледайте раздела Новини в СмартМакс, както и нашето ръководство за умен дом с Apple HomeKit. А вие какви похвати използвате, за да получавате отговори? Благодаря предварително!

Тази статия е публикувана първоначално в СмартМакс на 4 декември 2019 г. и е възстановена от архива на сайта. Информацията отразява известното към датата на публикуване.