Служители в американски магазини Apple Store са записвали купувачи за пробни абонаменти на Apple, без ясно да им кажат, че след края на пробния период таксата ще тръгне автоматично. Така твърдят източници на правозащитника Луис Росман, а MacRumors потвърди на 8 ноември, че Apple вече е махнала вътрешния показател, който е натискал продавачите да продават услуги.
Накратко
- Според сигнали на служители част от продавачите в САЩ са активирали пробни периоди на Apple One и други услуги без информирано съгласие.
- Apple премахна показателя „services attach rate“ и напомни на персонала да иска изрично съгласие.
- Абонаментите се проверяват за минута от „Настройки“ на iPhone, а неволно платена такса може да се оспори през reportaproblem.apple.com.
Как QR кодът на касата се превръща в абонамент
В центъра на историята е системата Connect and Personalize. Продавачът предлага на клиента да сканира QR код за „персонално обслужване“. Ако той се съгласи, служителят вижда на служебното си устройство кои продукти на Apple притежава човекът, за какви услуги вече плаща и кои пробни оферти може да получи.
Офертите излизат с бутони „Приемам“ и „Отказвам“. При приемане пробният период се закача за картата по подразбиране в акаунта на клиента, ако тя не е изтекла. Именно тук според сигналите се случва проблемът: част от служителите не обяснявали, че след безплатния период абонаментът ще се таксува, представяли пробите като „подарък“ към покупката, а някои натискали „Приемам“ сами.
Изданието Notebookcheck цитира и конкретен случай. Купувач на iPhone 18 Pro отказал допълнителни услуги на касата, а след това открил в акаунта си три активни пробни периода – Fitness+, Arcade и News+. Успял да ги прекрати, преди да му бъдат удържани пари.
Цел от 40% и тиха промяна в магазините
Мотивът, който посочват служителите, е показателят „services attach rate“. В поне част от магазините в САЩ Apple е очаквала около четирима от всеки десет купувачи на устройство да тръгнат и с абонамент. Росман публикува поредица видеа в YouTube през последните две седмици, а броени дни след първите от тях Apple махна този показател за продавачите.
Официалното обяснение на компанията е, че показателят е по-малко полезен по празниците, когато хората купуват устройства предимно за подарък. Дали решението има връзка с видеата, не е ясно. В края на същата седмица Apple напомни на служителите си да пазят личните данни на клиентите и да искат съгласие – за пробните абонаменти, за Connect and Personalize, за записване в програмата Apple Upgrade и за ремонтите в Genius Bar. Напомнянето идва точно преди празничния сезон, когато магазините наемат временен персонал.
Какво още не е доказано. Обвиненията идват от анонимни източници и не са проверени поотделно. Самият Росман признава, че част от показаните вътрешни документи са пресъздадени, за да не бъдат разкрити хората, които са ги дали. Други служители описват, че са спазвали правилата за съгласие, и няма доказателства ръководството на Apple да е нареждало абонаменти да се пускат без разрешение. Apple не е коментирала публично самите обвинения.
Проверете абонаментите си – отнема минута
В България няма собствен Apple Store, а техниката на компанията се продава чрез търговци и мобилните оператори. Пробните периоди обаче се активират и онлайн, при настройване на ново устройство или от самите приложения, затова проверката си струва за всеки с Apple акаунт. Ето как става на iPhone:
- Отворете „Настройки“ и докоснете името си най-горе.
- Изберете „Абонаменти“. Там са всички активни и изтекли абонаменти, включително пробните периоди и датата, на която започва плащането.
- Докоснете абонамента, който не искате, и изберете „Отказ от абонамента“. При пакета Apple One има и опция да прекратите всички включени услуги наведнъж.
- Ако вече сте платили за нещо, което не сте поръчвали, влезте в reportaproblem.apple.com и изберете „Заявка за възстановяване“.
Имайте предвид, че при отказ по време на безплатен пробен период Apple може да спре достъпа до услугата веднага, а не в края на пробата. Струва си и да прегледате имейлите си: Apple праща потвърждение при всяко активиране на проба, но то лесно се губи сред останалата поща. Редовната проверка на банковото извлечение помага да хванете неочаквана такса навреме, а ако спор с търговец за абонамент не се реши, у нас може да подадете сигнал до Комисията за защита на потребителите.
Абонаментите остават най-бързо растящият бизнес на Apple, което обяснява натиска върху продавачите. Това не е единственият спор около отношенията на компанията с клиентите тази есен – по-рано съд в Австралия я задължи да отвори iPhone за външни магазини, а Apple обяви и проверка на файловете, споделяни с публична iCloud връзка. Ако тепърва ще купувате нов iPhone, вижте и как да прехвърлите данните и eSIM, а още новини за компанията има в рубриката Apple.
.jpg){kind=link}